做好医院经营,要善于处理医患关系!
医生从前一直是被尊敬的,然而医患关系的不对等以及出现的医患纠纷,让医生对患者采取防备态度,患者对医生产生偏见,这些矛盾让医患关系不断恶化。处理好医患关系,对医院的经营起到推进作用。
一、医患关系现状
医院和患者之间存在诸多矛盾,比如说:挂号被黄牛垄断问题、医疗事故问题、医生在超负荷工作下体现不出服务意识问题等等。既有医院自身从能力到管理上的问题,也有患者自身的问题,再加上个别媒体的煽风点火,产生的不良导向让医患之间这种不信任的情况加剧。
二、医院和患者各自的难处
医患矛盾,医院和患者各有各的难处。医院方面的难处,主要有两个方面:一方面,医院需要盈利,从人、设施设备到药品,这些都需要成本,而患者对这些并不理解;另一方面,医护人员在治疗效率与服务上难以兼顾,工作的高强度让医护人员有苦难言。
对于患者来说,来到医院就是解决病症的,医院收钱治好病是本职,医护人员的服务态度也是治疗过程重要的一部分。本来生病就有压力,看病花费也高,在被不耐烦的对待,患者心内也是崩溃的。
三、医患关系解决对策
首先,医院要进行自我诊断,诊断的主要内容包括:服务、医疗技术水平、环境、盈利情况、员工对工作的认同感和满意度以及医院的品牌建设等。医院自我诊断是必不可少的,通过自我诊断可以认清当前问题,开拓经营管理思路,协助医院突破瓶颈,迈向卓越。
其次,从诊断中找到症结所在,就可以对症下药了。这就要破除现有桎梏,让医院环境更人性化、医务人员工作更专业、医护在治疗诊断过程中更有温度、医院管理上更有效率。
最后,医院的工作人员要具有服务患者、解决危机的素质和能力。
第一,具有过硬的专业能力,让患者信服。掌握理论知识与最新的技术,并运用丰富的临床经验为患者诊断治疗。同时耐心解答患者疑问,提出令人适合的治疗方案。
第二,要具有良好的个人素质,为人谦逊有礼,摆正态度。要急患者所急,想患者所想,帮患者所需,学会换位思考,获取患者信任。让患者产生信任感,从而消除对立面和对立情绪,事情就好解决了。
第三,在遇到纠纷时,要能冷静处理、善于倾听。在患者情绪不稳定、言语激烈时,进行倾听记录,不要与其进行争辩。要能控制事态发展,防止暴力和意外发生。
结束语
医院与患者之间的偏见的解除,要从医院自身开始改变。现如今医院的职能不仅仅是治病,医院也要具有服务职能。
对医务人员待遇的提高,让医务工作者的价值得到了肯定,医院的服务质量也会得到提高,医院与患者的关系现状将会有所改变。